M型人生

書名：精準提問

作者：洪震宇

    提問是一門學問，當家長的普遍希望孩子踴躍提出問題，但我們自己是否有以身作則？提問好處多多，一來能立即得到回應反饋、二來能加深記憶。相較於單次提問，本書著重在溝通的延續，透過聆聽、理解、彙整，循序漸進瞭解需求、解決問題、甚至突破框架與創新。教育的本質是培養思維的能力，可惜目前的社會與教育模式，讓孩子考試有餘變通不足，缺少對資訊的質疑，有句話是這麼說的"Garbage In Garbage Out""，如果沒辦法辨別資訊的優劣，即使吸收再多的訊息也未必有效。然而我發現孩子提問時，只是想得到一個正確答案，不過人生不像數學1+1=2，沒有完美的答案，所有的選擇都是一種取捨，試著用引導的方式，讓他們自己去挖掘去思考，建立他們的自信與思維。

    為何會想看這本書？簡單來說就是想提升問問題的品質，有時參加一些講座都有提問環節，內心很想舉手，但一時之間又不知從何問起，又擔心這問題會顯得很蠢，澆熄求知的欲望，本書是複數的提問，與演講單次提問有一定的差異，所以如果要提問更需要事先做足功課，從演講者、主題、參與者等。看了本書漸漸瞭解到，提問是需要練習，透過提問式溝通，訪談練習，聆聽與回應的能力，進而去推敲對方的狀況，提問互動，建立信任感。好的提問者，不是只會問問題，而是促成互相理解的對話，刺激更多想法，帶來超出預期的內容。

　　瞭解問題意識，才能找到對的問題，問題意識分成兩類，一種是日常的問題(QUuestion)，一種是難題(Problem)，日常的問題就是現象，如餐飲業的離尖峰、服務從業人員的短缺等，難題的出現，是我們對某一個現象，設定了目標、懷有期望、如何突破阻礙，成為不易解決的難題，同樣以餐飲業來說，提升離峰期間的來客數到尖峰時期的三分之二，這是目標也是期望，那要如何解決這道難題？這樣下來就比較清楚問題的重點在哪，再去思考解決方案。人手短缺的原因是什麼？工資太低、工作場域不佳、看不到未來等，如何改善吸引人才，找出關鍵要素對症下藥。

　　有了問題意識之後，就能從觀察到的現象，收集資訊找出問題的本質，5W1H是一切問題現象的基礎，Who(何人)、What(何事)、Where(何地)、When(何時)、Why(為何)、How(如何)，也是問題的來龍去脈與情境背景，我認為這是本書最精華的部份。

Who(何人)：誰的問題？誰會被影響？你想關心誰、跟誰溝通，對象與關係。

What(何事)：關心的問題是什麼？這會造成什麼難題？各種事物、想法。

When(何時)：時間、過程、時機、問題的脈絡。

Where(何地)：地點、空間、場域、問題的地點。

Why(為何)：為什麼會關心、動機、目的。

How(如何)：找尋方法、解決的流程。

進行脈絡思考，不再只是表面的人事時地物，找出各元素之間的關聯、組織、整理，漸漸勾勒出問題的輪廓，跟據自己的目標、需求，去調整問題意識的設定。誤把「現象」當問題，現象延伸出的困境、目標與期望才是必須深思的難題，但絕對不是一個蘿蔔一個坑的治標不治本。

　　溝通是人與人最直接的交流，彼此間的信任、情緒等行為模式，都會牽動到這段溝通是否有成效，心理因素影響著人們的情緒（你感覺）、觀點（你認為）、期待（你希望）、渴望（你想要），四個元素相互影響，不過在進入對話之前，我們可以先整理外在的所面臨的困境與挑戰，進一步往下探索對方對此的看法與感受，想要做出怎樣的改變或期待，透過溝通過程中瞭解的情境脈絡，幫助我們更深入了解人際溝通的問題意識，回頭去看前面提及的餐飲從業人員短缺的現象，顧主與員工之間的認知落差，透過交流對話找出共識，也許就能緩解人力資源的困境。

    在問問題之前，我們是否有想過提問的目的是什麼？例如生意不佳時，想問怎樣能改善銷售疲軟的情況，生意太旺時，就會想說要怎樣提升客單價或流程更快束，來增加營業額，每一種情況所提問的目的大不相同，有了問題之後要先分辨這是現象還是難題，所以學好提問的第一步，先知道你的溝通對象的目的，以及欲達成的目標，就好比地圖，有了目的地才能規劃路線，提問也是一樣，一步一步的往目標去探尋。透過問題組合的順序與層次，從整理的視野、不同角度的視角到聚焦的視點，並把相關的問題串連起來，結合成一個問題組合，能幫助溝通更容易思考與回答。

    最後透過四個提問力技巧，建立起彼此的對話關係與信任感，承轉力、正向提問力、重點力、追問力。進入到這階段就已經是實戰了，在提問的過程當中適時運用這些提問力的技巧，讓對話更豐富、達到提問的目的。

承轉力：建立信任與答話感，營造好的互動，建構有效對話的基礎，透過對話收集情報(4W1H)資訊，感受與觀察。

正向提問力：將問題包裝成對方願意回答，重點在如何改善，怎麼做更好，問的是未來，WHY則是過去的事，所以不用WHY，多用How與What來取代，自我對話時也應如此。

重點力：認真聆聽，了解對方想傳達的重點。聆聽又分成三種，

同理式聆聽，複誦對方的話，肯定對方。

理性式聆聽，整理對方的看法、觀點，進而確認討論。

總結式聆聽，把聽到理解的內容，用自己的話做出結論。

追問力：問出問題背後的問題。五個關鍵點，趣點、轉點、斷點、痛點與雲點。

趣點：有趣、特別的點讓話題更豐富。

轉點：轉折，代表事件想法出現變化。

斷點：前後矛盾之處，或是少了因果關係。

痛點：察覺對話有所保留，說不出口的地方。

雲點：過於抽象，難以理解之處。

    看完本書之後，我出現了一項後遺症，就是會特別去留意廣播或Podcast中主持人提問的環節，最常聽到的就是主持人會重複上一段來賓的話，接著發表自己的看法與來賓交流，這不就是書中提問的技巧，搭配人、事、時、地、物，讓提問更加具體化，這是我萬萬沒想到的收穫之一。另外提問力也適合拿來引導孩子們思考，低年級的孩子目前仍保有一定的好奇心，很喜歡問問題，做家長的不要覺得很煩，反而要讚許孩子們提問，並把孩子的問題延伸，讓他們自己多想一想，刺激他們主動思考，進行更多的對話與討論，這是本書額外的收穫之二。